Customer Experience: Die Formel, mit der wir unsere Agenten briefen
CX = (R - E) × I. Eine Formel, die für Menschen funktioniert — und als Logik für Agenten.
Kunden fragen uns in letzter Zeit häufiger nach Customer Experience. Nicht weil das Thema neu wäre, sondern weil es unübersichtlich geworden ist. NPS, CSAT, CES, Customer Success Rates — wer sich in diesen Messsystemen verloren hat, braucht manchmal einen Schritt zurück, um das Prinzip wieder zu sehen.
Wir haben CX auf eine Formel reduziert:
CX = (R - E) × I
R ist die Realität — was der Kunde bekommt. E ist die Erwartung — was er erwartet hat. I ist die Intensität — wie wichtig ihm das ist. Das klingt simpel, aber es erklärt fast alles. Warum objektiv gute Leistung negative Erfahrungen erzeugen kann — weil die Erwartung höher war. Warum manche Mängel kaum auffallen — weil die Intensität niedrig ist. Und warum ein einziger schmerzhafter Moment eine ganze Kundenbeziehung prägt — Loss Aversion, der I-Faktor auf Maximum.
Was uns selbst überrascht hat: Die Formel funktioniert nicht nur als Denkmodell für Workshops. Wir nutzen sie inzwischen, um unsere KI-Agenten zu briefen. Ein Agent, der Kundenfeedback analysiert, braucht keine vage Anweisung wie „finde die Pain Points." Er braucht eine Logik: Wo ist R kleiner als E, und wo ist I am größten? Priorisiere dort. Eine Formel, die für Menschen verständlich ist, wird zur Entscheidungsarchitektur für Agenten.
Die Frage, die sich daraus ergibt: Wenn CX-Entscheidungen berechenbar werden — was passiert dann mit dem Bauchgefühl, auf das sich die meisten Unternehmen bisher verlassen?